호텔 리츠칼튼 서울의 서비스 경영전략(strategy)
페이지 정보
작성일 23-01-22 03:38본문
Download : 호텔 리츠칼튼 서울의 서비스 경영전략.hwp
고객만족 제1법칙은 대응형 시스템의 중요성을 말해주고 있지만 여기서 한가지 중요한 사실이 간과되기 쉽다. 이러한 `빙산의 일각현상`을 극복하기 위해서는 고객이 말해주지 않더라도 잠재되어 있는 그들의 불만을 알아낼 수 있는 `선행형 시스템`이 필요하다. 이러한 방법은 기본적으로 `고객이 먼저 불만을 제기하면 필요한 사후조처를 해 주겠다`는 것이므로 `대응형 시스템`이라고 한다. 일반적으로 불만이 있는 고객 중 자신의 불만을 formula적인 경로를 통해 해당 기업에 전달하는 사람은 전체의 5%에 불과하다.
Download : 호텔 리츠칼튼 서울의 서비스 경영전략.hwp( 53 )
설명
리츠칼튼호텔
레포트/경영경제
다. 가령 알레르기가 있는 손님이 고객인지 program…(To be continued )
,경영경제,레포트
순서
롯데호텔이나 프라자호텔처럼 인지도가 높지 않은 리츠칼튼 호텔이 많은 상을 수상하였다는 것에 궁금증을 가지며, 대외적으로 아주 높은 만족도와 명성을 자랑하는 호텔의 서비스가 어떻게 다른지, 조금 더 많은 것을 알아보고자 조사대상으로 선정하게 되었습니다. 예를 들어 고객용 직통전화를 열어둔다든지 고객상담실과 같이 고객의 불편이나 불만을 해결해 주기 위한 서비스 지원조직을 만드는 것이 여기에 속한다.리츠칼튼호텔 , 호텔 리츠칼튼 서울의 서비스 경영전략경영경제레포트 ,
2. 선행형 고객만족시스템을 구축하라.
고객만족경영에는 두 가지 유형의 방법론이 있따 하나는 고객이 불만을 쉽게 토로할 수 있는 통로를 제공하는 것이다.
리츠칼튼 호텔의 `고객인지 program`은 정보기술을 이용한 탁월한 선행형 시스템이다.
호텔 리츠칼튼 서울의 서비스 경영전략(strategy)
롯데호텔이나 프라자호텔처럼 인지도가 높지 않은 리츠칼튼 호텔이 많은 상을 수상하였다는 것에 궁금증을 가지며, 대외적으로 아주 높은 만족도와 명성을 자랑하는 호텔의 서비스가 어떻게 다른지, 조금 더 많은 것을 알아보고자 조사대상으로 선정하게 되었습니다. 따라서 고객이 제기한 불만처리에만 관심을 둔다면 전체 고객 불만의 95%가 그대로 방치되고 만다.