호텔 CRM
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작성일 22-11-09 01:12
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호텔의 CRM 도입사례에 대해서 조사하였습니다.호텔CRM , 호텔 CRM경영경제레포트 ,
호텔의 CRM 도입사례에 대해서 조사하였습니다. 동시에 소수의 고객이 기업이익의 대부분을 가져다 주기 때문에 그 유출에 따른 수익의 감소도 상상하기 어렵지 않다.
호텔 CRM
Ⅰ. 서 론..............................................................................................................................4
Ⅱ. CRM의 理論(이론)적 고찰.................................................................................................6
1) CRM의 의의 ...........................................................................................................6
(1) CRM의 definition .................................................................................................6
(2) CRM의 발달배경.........................................................................................9
2) CRM의 necessity 10
3) CRM의 중요성 14
4) CRM의 기초 지식 15
(1) CRM은 고객을 이해하는 데서 출발 15
(2) 데이터 마이닝에 의한 기업행동결정 16
(3) 콜 센터와 CTI 17
(4) 고객우선의 Customer Agent의 관점 18
(5) 시advantage(장점) 유율 보다는 고객점유율이 중요 19
(6) 이익이 되는 고객과 그렇지 않은 고객의 구분 19
(7) 기존 고객 우선 고려 20
(8) 다양한 판매채널의 활용 21
(9) 구매 인프라 서비스에 의한 차별화 22
(10) 고객 서비스의 우선 순위 확인 23
5) CRM과 경영 전략(strategy).................................................................................................23
Ⅲ. 호텔CRM의 구축 단계 및 구축 방법 26
1) CRM의 위치 26
2) CRM의 전제 조건.................................................................................................26
3) CRM과 정보 기술과의 관계..............................................................................31
4) CRM의 구축시 고려 사항 및 구축 단계 35
(1) CRM의 구축시 고려사항 35
(2) CRM의 구축 단계 38
5) CRM의 구조와 구성 요소 44
(1) CRM의 구조 44
(2) CRM의 구성 요소 44
Ⅳ. 호텔 CRM의 도입과 그 예...................................................................................46
1) CRM 도입의 성공 요건 .......................................................................................46
2) CRM 도입의 예 47
(1) 외국 호텔의 CRM ( Marriott Hotel ) ..............................................47
(2) 우리나라 호텔의 CRM 51
1. 쉐라톤워커힐 52
2. 웨스턴조선 52
3. 서울 프라자 55
4. 호텔 신라 55
5. 아미가 호텔.............................................................................................55
6. 롯데 호텔.................................................................................................56
7. 인터콘티넨탈 호텔................................................................................56
3) CRM 도입 전망과 drawback(걸점) 60
Ⅴ. 결 론 ...........................................................................................................................62
출처............................................................................................................................64
표 그림 목차 ..................................................................................................................66
Ⅱ. CRM의 理論(이론)적 고찰
1) CRM의 의의
CRM으로부터 우리는 3가지의 중요한 교훈을 얻을 수 있따
첫째, 고객은 일률적이지 않다. 많은 기업에서 현재까지 해 온 것은 비교적 단순한 속성(나이,성별,지역등)으로 고객을 분류하고 있따 고객 가치관의 다양화는 실제의 기업활동. CRM활동이 고객만족도 조사에 침묵하는 중간층, 불만층을 대량으로 낳고 있따
둘째, 고객에게는 돈을 벌어주는 고객과 돈이 되지 않는 고객이 있따20-80 법칙으로 알려진 것처럼 많은 경우 기업에 이익을 가져다 주는 고객은 돈이 되지 않는 고객에 비해 소수이다.
따라서 고객이 시사하는 바를 미리알아 그것에 부합하도록 하는 노력이 필요하다.
셋째, 고객별 다른 취급을 하는 데는 높은 기업능력이 요구된다 잘못 대응하는 경우 고객으로부터 차별적이다는 비난을 집중적으로 받기 쉽다.`
`신규…(省略)
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호텔CRM
다.
(1) CRM의 definition
고객 유지 관리 마케팅의 관심은
`mean or average(평균) 적인 회사의 비즈니스 중 65%는 만족을 얻은 기존 고객을 통해 이루어진다.
